De um modelo centralizado para uma operação escalável
Cliente da Tour House desde 2016, a FL Smidth operava sua gestão de viagens de forma altamente centralizada, com forte dependência de uma única pessoa e processos majoritariamente offline.
Esse modelo trazia riscos relevantes:
- sobrecarga operacional
- baixa autonomia dos usuários
- dificuldade de escala
- limitação na visibilidade da operação
Ao longo da parceria, foi conduzido um processo estruturado de transformação, com foco na descentralização e digitalização da jornada.
A migração para o Self Booking como alavanca de eficiência
A evolução da operação passou pela implementação de um modelo baseado em Self Booking, permitindo que os próprios usuários realizassem suas reservas de forma direta, dentro das políticas da empresa.
Mais do que a adoção de uma ferramenta, essa mudança envolveu:
- reestruturação dos fluxos internos
- orientação e capacitação dos usuários
- ajustes de processo e política
- acompanhamento contínuo da operação
A digitalização, nesse contexto, deixou de ser apenas uma questão de sistema e passou a ser uma mudança de comportamento.
Qualidade de atendimento sustentando a transformação
Mesmo com a mudança estrutural da operação, a experiência do usuário se manteve em um nível elevado.
Em 2025, a FL Smidth registrou um NPS de 79, posicionando a operação na zona de qualidade, mesmo em um cenário de transformação.
Esse resultado reforça um ponto importante:
Evolução operacional só faz sentido quando vem acompanhada de consistência na experiência.
Experiência como resultado de gestão ativa
A qualidade da experiência não esteve associada a uma única implementação, mas a um conjunto de fatores ao longo do tempo:
- proximidade na gestão da conta
- acompanhamento ativo da adoção do Self Booking
- suporte contínuo aos usuários
- capacidade de adaptação durante a transição
Em um ambiente onde exceções fazem parte da rotina, a experiência passa a ser definida pela forma como a operação é gerida no dia a dia.
Impacto direto na operação
A transformação gerou ganhos claros para a FL Smidth:
- redução da dependência de uma única pessoa
- maior autonomia dos usuários
- aumento da eficiência operacional
- base mais escalável para crescimento
Além disso, o novo modelo trouxe mais previsibilidade e controle sobre a operação.
Uma parceria construída no longo prazo
A relação iniciada em 2016 foi fundamental para viabilizar essa evolução. A confiança construída ao longo dos anos permitiu não apenas ajustes operacionais, mas uma transformação mais profunda no modelo de gestão de viagens.
Uma leitura para o mercado
O case da FL Smidth reforça um ponto central:
A digitalização da gestão de viagens corporativas não é apenas sobre tecnologia, é sobre reduzir dependências, distribuir responsabilidades e ganhar escala sem perder qualidade.
Empresas que conseguem equilibrar eficiência operacional com experiência do usuário tendem a construir operações mais sustentáveis no longo prazo.
